Czy rozwój zespołu to dobry moment na VoIP?

Więcej rozmów przychodzących i nowi pracownicy obsługujący klientów mogą wymagać przemyślenia firmowej telefonii. Rozwój zespołu to dobry moment, by poznać VoIP i uporządkować sposób odbierania oraz przekazywania połączeń. Zrozumienie podstaw usługi ułatwia zaplanowanie komunikacji, w której kontakt z firmą nie zależy od jednej osoby.

Na czym polega telefonia VoIP

VoIP umożliwia prowadzenie rozmów głosowych przez internet, zamiast korzystania wyłącznie z tradycyjnej linii telefonicznej. W firmie połączenia mogą być obsługiwane za pomocą telefonu stacjonarnego przystosowanego do VoIP albo aplikacji telefonicznej zainstalowanej na komputerze. Podczas rozmów przy komputerze przydaje się zestaw słuchawkowy, który pozwala swobodnie rozmawiać i równocześnie korzystać z innych narzędzi.

Jasne przypisanie zadań sprawia, że telefon staje się częścią firmowego procesu, a nie osobnym kanałem obsługiwanym przypadkowo.

Dla zespołu znaczenie ma to, że telefonia internetowa może łączyć różne sposoby pracy: rozmowy przy biurku, kontakt prowadzony z komputera i obsługę połączeń przez kilku pracowników. Wiedząc, jak działa VoIP, łatwiej dopasujesz telefonię do tego, kto odbiera połączenia i z jakiego urządzenia.

Numer do kontaktu z firmą

Numer VoIP może pełnić funkcję głównego punktu kontaktu dla klientów, niezależnie od tego, który członek zespołu odbiera połączenie. Umieszczenie go w danych kontaktowych firmy i na stronie internetowej daje klientom czytelny sposób nawiązania rozmowy. Wewnętrzna organizacja obsługi może natomiast uwzględniać zarówno połączenia przychodzące od klientów, jak i rozmowy wychodzące do kontrahentów.

Przy rosnącej liczbie kontaktów dobrze jest określić, jak telefon wpisuje się w pozostałe kanały komunikacji. Inaczej może wyglądać obsługa pytań o zamówienia, a inaczej rozmów dotyczących współpracy. Jasne przypisanie zadań sprawia, że telefon staje się częścią firmowego procesu, a nie osobnym kanałem obsługiwanym przypadkowo.

Centralka a podział rozmów

Gdy połączenia powinny trafiać do konkretnych osób lub działów, rolę organizacyjną może pełnić wirtualna telefoniczna centralka. Numery wewnętrzne pozwalają dzwoniącym wybrać pracownika, a przekierowanie rozmowy umożliwia przeniesienie kontaktu do współpracownika, który zajmuje się daną sprawą. Przy podziale na działy połączenie może być kierowane do zespołu odpowiedzialnego za dany rodzaj obsługi.

Zapowiedź głosowa może przedstawić dostępne opcje i wskazać dzwoniącym, jak dotrzeć do właściwego działu. Taki układ porządkuje drogę połączenia, szczególnie gdy więcej osób odbiera telefony i zakres ich zadań jest różny. Wraz ze zmianami w zespole można też przemyśleć przypisanie numerów wewnętrznych oraz sposób przekazywania rozmów.

Przygotowanie zespołu do zmiany

Przed wyborem sposobu obsługi telefonów przydatny jest obraz tego, jak pracuje zespół. Należy ustalić, które osoby odbierają połączenia, w jakich godzinach są dostępne i jakie rodzaje spraw trafiają do poszczególnych pracowników. Te informacje pomagają opisać, jak rozmowa powinna przebiegać od pierwszego kontaktu do przekazania jej osobie prowadzącej daną sprawę.

Przydatny będzie również wykaz urządzeń używanych podczas rozmów: telefonów stacjonarnych, komputerów z aplikacją telefoniczną czy zestawów słuchawkowych. Zebrane informacje tworzą praktyczny obraz potrzeb zespołu i stanowią podstawę do rozmowy z dostawcą usługi o możliwym układzie telefonii. Dzięki temu organizacja połączeń może rozwijać się razem z firmą i liczbą osób obsługujących klientów.